Апельсин закроет каждый пятый салон. Это не симптом кризиса. Это ждет каждого крупного оператора

Orange объявил о ликвидации каждого пятого салона. Эта информация вызвала волну спекуляций о кризисе и будущем оранжевого оператора. Лично я боюсь серьезных последствий этих решений.

вчера Газета опубликовала информацию о планируемом закрытии каждого пятого оранжевого автосалона. Ожидается, что процесс внедрения этих изменений продлится до 2016 года. До тех пор количество демонстрационных залов Orange уменьшится примерно на 20%.

Вопреки видимости, это не просто симптом кризиса или насыщения рынка. У Orange после слияния с Telekomunikacja Polska слишком много магазинов. То же самое относится и к остальной части NC +. Задолго до слияния телевидения нового поколения с Cyfra + было сказано, что на рынке выживут только сильнейшие. Новому творению не понадобились все салоны, потому что большинство российских телевизионных станций находились в непосредственной близости от точек Кифры.

Оранжевый имеет ту же проблему. До недавнего времени в моем городе, в одном из крупнейших торговых центров, существовал как большой салон TP, перекрашенный сейчас в цвета оранжевого цвета, так и точка меньшего партнера оранжевого оператора. Оба помещения находились под одной крышей всего в нескольких метрах друг от друга. В Польше, конечно, таких примеров больше.

Поэтому не должно удивлять решение Orange, что является естественным шагом в сложившейся ситуации. Я спросил Марту Горалевич из Orange о деталях процессов закрытия салонов, официальных причинах и способе выбора торговых точек для закрытия.

Решение о постепенном сокращении количества выставочных залов обусловлено стратегическим планом Orange Polska на ближайшие три года, о котором мы объявили в феврале этого года. С тех пор его предположения не изменились. Как потом сообщалось, одним из предположений стратегического плана является повышение эффективности нашей сети продаж и обслуживания клиентов.

Мы стремимся достичь этой цели, в том числе через развитие сервиса и продаж через интернет и оптимизацию сети автосалонов. Наши клиенты проводят все больше и больше времени в Интернете, все больше и больше пользуются планшетами и смартфонами с доступом к социальным сетям, поэтому такая форма общения очень удобна и удобна для них. Поэтому перенос части деятельности по продажам и обслуживанию в Интернет является абсолютно естественным шагом, соответствующим потребностям и ожиданиям клиентов. Например, через наш профиль в Facebook ежемесячно обращаются к нам в среднем 1200 клиентов, и это число постоянно растет, кроме того, наши обучающие видеоролики о различных услугах, размещенные на YouTube, были обновлены более полумиллиона раз.

Салоны по-прежнему являются ключевым элементом нашей сети продаж, в то время как мы адаптируем их количество в соответствии с меняющимся рынком и потребностями. Мы будем отказываться в основном от салонов агентств, которые предлагают наименьший спектр услуг, а также от тех, которые находятся в непосредственной близости от другого пункта. В таких ситуациях мы решаем покинуть этот салон, который предлагает более широкий спектр услуг.

Я также попросил прокомментировать Билла Брауна, который был проведен в апреле этого года от имени Play. Сотрудники пресс-службы Orange не хотели ссылаться на результаты, которые являются очень низкими и ставят оранжевого оператора в хвост, далеко позади T-Mobil, Plus и Play. Только 4% клиентов Orange решили порекомендовать услуги компании. Для сравнения, T-Mobile рекомендовал бы 10% респондентов, плюс 19%, а Playa 43%. Также в исследовании качества обслуживания клиентов Orange приземлился в конце - только 25% абонентов остались довольны уровнем обслуживания. В T-Mobile это соотношение составляло 34%, 31% в Plus и 43% в Play.

Глядя на результаты, вы можете шутить, что вы можете сразу увидеть, какую форму заказал исследование. Тем не менее, сомнительное качество обслуживания клиентов и отсутствие положительного восприятия всей деятельности Orange подписчиками должны дать компании некоторую пищу для размышлений.

Я также спросил представителей Orange, будут ли после уничтожения выставочных залов те, которые выживают, каким-то образом укрепляться. Это персонал или за счет увеличения числа должностей. Оператор не упомянул эту тему и, как вы можете видеть в ответе выше, он сосредоточился только на популяризации телефонных или интернет-контактов.

Я не думаю, что это хорошее направление. Мы все очень хорошо знаем, как работают колл-центры. Попадание туда для компетентного человека, который, не запинаясь и не выискивая процедуры или не обращаясь за помощью к коллегам, дает исчерпывающий и, самое главное, точный ответ, граничащий с чудом. Это повсеместно, и я не верю, что с такой ротацией сотрудников Orange Call Center он сможет выработать соответствующий, удовлетворительный стандарт.

Orange с гордостью сообщает, что в среднем 1200 клиентов связываются с ними через Facebook, и это ... пугающе мало. Когда мы разделим это на 30 дней месяца, у нас будет 40 человек в день. Один оператор салона прокручивает все больше клиентов каждый день. Поэтому, когда мы смотрим на этот результат и сопоставляем его с национальным покрытием в Facebook, мы можем попытаться сказать, что практически никто не использует его в качестве инструмента для работы с оператором.

Я также попросил Витольда Томашевски, главного редактора крупнейшего отраслевого веб-сайта Telepolis, оценить ситуацию с оператором Orange и решение закрыть демонстрационные залы. Я также спросил, следует ли интерпретировать решение Orange как введение сбережений или последовательность насыщения рынка мобильными услугами.

Это довольно сложная проблема и имеет несколько причин:
- после ребрендинга TP в Orange пришло время объединить сеть продаж и обслуживания. Тем более, что к концу года TP поглотит Centertel и одна компания предоставит все услуги. До сих пор различные салоны имеют разные полномочия,
- Orange очень сильно давит на электронные сервисные каналы. Они намного дешевле, чем «наземные», комиссионные, выплачиваемые торговым точкам, снижаются,
- все больше и больше людей продлевают свои контракты через Интернет или по телефону, и, кроме того, все больше и больше людей выбирают опцию «только сим» или пользуются более низкими тарифами на свой текущий телефон, или покупают его на открытом рынке,
- это общая мировая тенденция, когда все больше и больше людей покупают онлайн. В сети «наземных» магазинов он только смотрит
- польский рынок уже насыщен. На самом деле, около 80-85% людей имеют мобильный телефон. Кому он нужен, тот уже есть. Вот почему не так важно получить клиента, что сохранить текущего - и это можно сделать по телефону, через Интернет ...

Это так в двух словах. Это не симптом кризиса, а разумный подход к сокращению расходов, и это просто знак времени. Это ждет каждого оператора.

Последние слова Витека - это предсказание того, чего я ожидал, и я очень долго боялся. Ликвидация выставочных залов для телефонных и интернет-контактов кажется неизбежной. Апельсин сделал первый шаг. Другие крупные операторы будут следовать за ним.

Игра будет наслаждаться путаницей. Как самый молодой игрок на рынке, у него больше шансов привлечь новых подписчиков. Когда крупные операторы начнут ликвидировать салоны, Play получит еще больше, поскольку в его случае процесс возможной массовой ликвидации торговых точек состоится позже, чем у конкурентов. И это связано с тем, что Play как единственный оператор из большой четверки динамично развивается и постоянно приобретает новых клиентов. Конкуренция уже собрала то, что было возможно с рынка, и не способна убедить значительную группу новых клиентов без введения ценовых революций или выделения огромного капитала на маркетинг. Он подтвердил это начать ню мобильное предложение Это суббренд Orange, доказывающий, что вы можете быстро найти новых клиентов, но это требует огромных затрат.

Похожие

Комментарии