Блог Лада Веста: ведемо епічну битву за гарантію

Короткий зміст цього запису для тих, хто обмежений у часі або кому просто многабукв читати нестерпно боляче:

- Дана одиниця нашого корпоративного парку змінила дислокацію з Іркутська на Челябінськ;
- Ми офіційно втратили гарантію на цю Весту, але не втрачаємо надії на гарантійний ремонт;
- «Росгосстрах» виявилися цілком поступливими хлопцями та лагодять нам авто.

А тепер все те ж саме більш докладно.

Я вам зізнаюся: не знаю, що писати про цю машину. Нічого особливо нового за весь час, проведений з нею, так і не відбулося, як, наприклад, з чорної вестою - вона слухняно возить куди просять і коли просять в будь-яку погоду і час доби. При цьому абсолютно не вередує. Це радує, але писати толком нема про що. Втім, немає, написати є про що, але привід здебільшого задають люди, а не автомобіль.

З вестою вперше я познайомився, покатавшись рік тому на чорній Весті з «роботом» з нашого казенного автопарку, тому особливих вражень при передачі нам Вести- «блондинки» я якось не відчув, а найпомітніші: «механіка» і плавність ходу ... дивно, але за рік з невеликим я злегка відвик від «механіки» і пару раз заглох, підкочуючись до світлофора в перші години поїздки =)). Друге - після Мазди6 (до речі, устигайте купити, аукціон вже сьогодні ) Плавність ходу була як бальзам на душу - все ж дивовижно налаштована підвіска Мазди6 не в силах нівелювати надмірно докладну передачу стану дороги сідокам від 19-х коліс, взутих у «ізоляційну стрічку».

В процесі перегону машини зазначив для себе пару особливостей, які не були помітні в поїздці на «автоматної» Весті з круїз-контролем - ногам незручно в тривалих перегонах. Права серединою гомілки впирається в кожух тунелю статі, через якийсь час вона починає затікати, ліва ж не має, по суті, упору і майданчики для ступні - їдеш, як в ГАЗелі, притримуючи долонею ліву коліно, щоб не билася об кут підлокітника та не затікала у висячому положенні ... Однак в місті це взагалі непомітно і ніяк себе не проявляє.

В іншому все враження ідентичні описаним мною рік тому. Повторюватися не буду.

Машина, за відчуттями, спочатку «не тягнула», тому перші заправки були зроблені високооктанових G-98 з чистячої присадкою в складі, і їхав я по трасі на 3-4-й передачах, щоб на тахометрі було 3500-4000 об / хв. Так, до Маріїнського машина стала помітно впевненіше розганятися, а вихлопна труба і задок вкрилися махровим нальотом сажі - судячи з усього, до мене їздили за вказівкою бортового комп'ютера, а він, гад, на догоду економії дає підказки, як угáдіть мотор скоріше. До слова, по приїзду в Че труба «продули», мотор «присмажився», зник цокіт вранці і тягнути стала, як і повинна.

Приїхавши, зробив обхід всієї машини, виявив в підпіллі багажника протекшего каністру моторного масла «Роснефть», яка розчинила наявну «шумку», перетворивши її в желатино-пластилінові подобу. Довелося отколупать, відмити карбклінером і проклеїти магазинним аналогом.

Той, хто дбайливо поклав каністру в багажник, на жаль, не впевнився в її герметичності. З ситуації пізніше вийшли, упакувавши бутель в сміттєвий пакет (он він, праворуч від колеса), але було вже пізно ...

Сумку довелося викинути - просочена маслом тканину просто лопнула під натиском вогнегасника

Сумне видовище ...

Ось так вийшло в результаті. Вузький лист на полиці праворуч наклеєний поверх подряпаній фарби. Просто лист в магазині був більше, ніж потрібно, тому залишки наклеєні по ніші запаски

Трохи допрацював машину під свої потреби - поставив «трійник» на розетку і заштовхав його в порожнину панелі приладів під блоком управління «грубкою», прішурупіл водійський килимок на саморіз (залишився комплект від особистої Гранти, де проблем з втечею килимка під педалі не помічено).

Тройничок приклеєний на скотч, ніша своїми розмірами дозволяє заштовхати туди і більш масивні разветвители. Але кріпити їх там нема чим і підключити на ходу щось без пасажира - нереально

Діоди-індикатори розгалуджувача і штекерів зарядников в темряві крім свого прямого призначення ще й підсвічують нішу з підстаканниками

Шурупчик вдалося поставити тільки зліва - справа в тому місці, де пропонує це зробити виробник килимків, під килимом прокладений повітропровід для ніг задніх пасажирів. Чи не дірявитимуть ж його наскрізь ...

На довершення обесшуміл смужками «шумки» держномер на кришці багажника і доповнив оснащення машини «спадщиною» від Мазди6 - домкратом, купленим при перегоні зі столиці на Урал, і компресором. Штатний домкрат виявився хліпковатой на поверхнях, відмінних від ідеальних, і був пошкоджений, а йшли з заводу шини Матадор Еліт3 на штатних дисках стабільно втрачали тиск в трьох з чотирьох коліс: одне було м'ятим - травило по внутрішньому обода, інші зловили по шурупу. При перевзування на зимовий комплект проблема з колесами пішла, попутно м'ятий диск виправили і кинули його на роль «запаски». Колеса з Іркутська, до речі, приїхали затягнутими намертво.

Спадщина від Мазди6, ще послужить

Я так розумію, в Іркутську живуть більш суворі шиномонтажники, ніж в Челябінську)))

А далі - їздили, заливали бензин, омивайку і горя, як то кажуть, не знали. Непомітно накатали пробіг чергового ТО. Перед вояжем на сервіс я все, що помітив на машині «не так» і що підпадає під гарантію, переписав і сфотографував. Довго у виборі не сумнівався (а даремно), поїхав в свою, так би мовити, «альма-матер», до екс-колегам в «Челябінськ-Ладу». Втім, там зараз вже «Азія-Авто Усть-Каменогорськ р Челябінськ», але суті це не міняє, тому що склад цікавлять нас в даному випадку осіб практично той же, і в подальшому по тексту для стислості я буду їх називати просто - «Че-Лада». І тут з'ясувалися цікаві подробиці. Якщо коротко, то гарантія на нашу машину більш не поширюється, тому як в комп'ютері «АвтоВАЗу» немає інформації про проходження ТО-30 000.

Довелося трохи натиснути, адже відмітка в сервісній книжці є, і ТО фактично пройдено, а сам факт відсутності інформації про це в комп'ютері - формальність. Також жоден з дефектів об'єктивно не залежав від пробігу. Інженер з гарантії здався, відзняв заявлені дефекти і відправив запит в Тольятті. Відповідь з Тольятті недвозначно натякав на необхідність візиту в «Бурят-Авто» з сервісною книжкою і замовлення-нарядом ...

Почалися довгі розбирання в ситуації, щоб зрозуміти, що відбувається (і чому). На вуха підняли півкраїни рівно від Тольятті до Улан-Уде. З'ясували наступне: у Улан-Уде машина на ТО прийшла з перепробігом, пробіг з природних причин потрапив в систему «АвтоВАЗу», і вони не можуть тепер відправити інформацію про ТО - система не дає.

Ну що ж, ок. Починаємо розбиратися: машина прийшла в Улан-Уде з пробігом в 31 272 км (по замовлення-наряду, опублікованому пару записів тому в блог). Це дофіга, адже допуск на пробіг для ТО-2 від 29 500 км до 30 500 км (це ціла тисяча кілометрів в запасі - до будь-якого найближчого офіційного сервісу «АвтоВАЗу» можна доїхати навіть транзитом). А це виходить перепробіг: 31 272-30 500 = 772 км ... забагато, м'яко кажучи. А що у нас з кілометражем від Іркутська до Улан-Уде? відкриваємо карти - 458 км. І тут несподіваний висновок: Веста з Іркутська виїхала з перепробігом мінімум в 300 км! Сушіть весла, припливли ...

Автор ідеї знайдений, але у нього алібі. Що сталося, достеменно невідомо, але хоча б ситуація в цілому зрозуміла, і є навіть позитивний момент (зі слів випускового редактора): нам тепер є що написати в блог. І не тільки в блог, до речі! Оскільки спілкування з Тольятті завершилося тим, що мені порадили написати начальнику управління організації сервісного обслуговування автомобілів «АвтоВАЗу» лист про те, що «у нас була виробнича необхідність, внаслідок чого стався перепробіг» з проханням про відновлення гарантії. Довелося писати. Я довго думав і написав листа, в якому просити про відновлення і інших «прибабахов» визнав недоречним (причини з розрахунками вище), і розповів все як є: так, мовляв, і так, ми все розуміємо, все визнаємо, але ось тільки просимо пояснити, як перепробіг вплинув на деякі деталі, які мають певні невідповідності тим якостям, які в них закладені, або полагодите їх нам по гарантії, адже термін гарантії на них не закінчився, а гарантійний талон нам прямо повідомляє про таку можливість. Зробив фото, роздрукував, підготував необхідні копії і відправив лист. Сенс «задню» давати, якщо вся ситуація і так, як на долоні? Служба підтримки «АвтоВАЗу» цікаві поради дає, проте ж.

Опис всіх недоліків трохи нижче, там це буде доречніше))

Ось це все поїхало в Тольятті

Поки лист Поштою Росії їде в Тольятті, зайнялися рутиною ТО-3 і каско.

Оцінивши всі обставини, я поїхав на ТО до інших хлоп'ят, в «Сатурн-2», і залишився дуже задоволений візитом. ТО пройшло штатно, дали перелік невиконаних сервісних акцій, одну з них навіть виконали (перепрокладка патрубка щоб уникнути його перетирання), оскільки вона значиться як обов'язкова. Решта не стали, але я і не наполягав. За результатами ТО у нас з'ясувалося, що знос передніх гальмівних дисків перевалив за граничні 19,8 мм: правий -18,41 мм, лівий - 18,56 мм, залишок колодок - 25%. Замовили диски, вони вже прийшли, скоро поміняємо.

ТО-3 обійшлося нам в 8315 руб. З них 1810 - фільтр салону, якого в регламенті на обов'язкову заміну немає, і 2310 - передні колодки, зі зняттям і установкою (не встановлені, тому дисків в наявності не виявилося). Тобто саме ТО-3 обійшлося нам 4195 руб. - цілком прийнятно.

Комплект матеріалів для ТО-3

Стан радіатора кондиціонера (в документах на оплату нам рекомендують поставити сітку в бампер, поки не пізно)

Гальмівна рідина замінена за регламентом ТО

Сапун «спітнів» маслом, також спостерігається дивне пляма з боку ГРМ на моторі. Звідки воно - з'ясувати не вдалося: картер в тій частині просто рівномірно «спітнілий», без течі

«Секретний» список відкличні робіт по нашій машині

Далі ми вирішили скористатися наявними можливостями поліса каско від РГС і заявили лобовик - скол і тріщина від нього + задній бампер - ткнулися об щось, пошкодили фарбу і вибило шматок пластика.

Зі страховою все пройшло швидко і без проблем:

День перший: заявив по телефону, приїхав на огляд, отримав документи про прийняття заявки.

День другий: отримав вранці в смс напрямок до дилера (тому що машина по терміну і пробігу як би поки гарантійна).

Дні третій і четвертий: безвилазно працював.

День п'ятий: приїхав в сервіс (справа була в п'ятницю), знову зробили фото, оцінили масштаб лиха, взяли тайм-аут на вердикт РГС (від 2 до 7 днів).

День шостий і сьомий - вихідні.

День восьмий: вранці зателефонували, запропонували записатися на ремонт, дали діапазон днів, коли зручно. Взяв час на подумати і пов'язати графік. При цьому порадували: лобове скло є у дилера в наявності. Як запросять, так відразу і гальма виправимо, і скло змінимо, і бампер перефарбуємо, правда, з невеликим ремонтом за наш рахунок (750 руб. - в договорі виявилося, що наш поліс покриває без виклику даішників тільки перефарбують, а ось ремонт - платно) . І ще не ясно, чи не потрапить під роздачу парктроник - пищить періодично в чистому полі, як ніби перешкода бачить, підозрюю, джгут стукнуло десь. Це питання в роботі і, думаю, вже скоро все буде вирішено, і на другий рік каско ми купимо без обмежень за елементами кузова.

День дев'ятий: я подзвонив і записався на конкретну дату. Днем раніше просто тупо забув, згадав вже пізно ввечері ...

Разом: якщо з «лічилки» прибрати дні, коли я сам упустив час, і вихідні, виходить 4 дня в сумі на огляд, рішення, напрямок і схвалення початку робіт. Правда, кузовний сервіс має певну завантаження в цей час (зима для багатьох знову почалася раптово, бляхарі в сезонному цейтноті), але це не критично взагалі. Хороший результат на тлі історій з інтернету ...

Хтось з менеджерів осічку зробив цікаву. У нас, виявляється, унікальна електричка від «АвтоВАЗу»)))))

Поки ми займалися плановими роботами, підготовкою до наступного сезону страхування та іншим, наш лист дійшло до «АвтоВАЗу» і там оформили рішення, доручивши дилеру (все тієї ж «Че-Ладі») провести огляд по пунктам, заявленим мною. Детальніше про це в цій частині.

Перелік невідповідностей з фото, той самий, що був переданий в Тольятті:

1. Присутні постійно:

1.1. Зникли символи із заводською ідентифікаційної таблички на правій стійці кузова.

1.2. Відшарувалося хромоване покриття (амальгама) з товарного знака LADA на кришці багажника з літери D, і почалися процеси відшарування амальгами у вигляді спучування покриття з інших букв, а також на заводському знаку Vesta на букві V.

1.3. Відшарувалася амальгама з хромованих декоративних елементів переднього бампера: зліва - на верхній частині з внутрішньої сторони по ребру; праворуч - на нижній частині і частково на нижньому торці, а також каплеподібним здуття на верхньому ребрі знизу і на верхній частині у внутрішньому куточку.

1.4. Запотівають повторювачі повороту в бічних дзеркалах зліва і справа.

1.5. У полнакала горить індикатор непристебнутий ремінь безпеки переднього пасажира, при його огляді без лицьової накладки плафона також помітно слабке мерехтіння світлодіода індикатора відключеною подушки безпеки переднього пасажира.

1.6. Відшарувалося ЛКП на внутрішній поверхні правої форсунки омивача лобового скла.

1.7. Потрапляє вода в салон в районі дзеркал на обох дверях після дощу / автомийки. Виражено появою води між накладкою дзеркала і оббивкою передніх дверей.

1.8. Подряпані скла передніх дверей.

1.9. Протертому ЛКП кришки багажника і заднього бампера в нижніх кутах зліва і справа кришки багажника.

2. Непостійні недоліки:

2.1. Мимовільне вимикання поперекового упору сидіння водія з середнього положення.

Як тут сфотать або зняти відео, щоб зрозуміло було, я не знаю. Обидва крайніх положення мені незручні, а ось середній в самий раз. Але в процесі їзди воно «глючить» - по відчуттях, як ніби справа випадає з фіксатора і встає на перекіс, а потім через якийсь час зліва відщіпає. Спочатку я думав, здалося, але немає, особливо добре проявляється на обмерзлій «гребінці» на трасі.

2.2. При запуску двигуна з включеною мультимедійною системою тьмяно горить підсвічування дисплея.

Коли лист прийшов в «Че-Ладу», мені подзвонив керівник служби гарантії. Слухати його було смішно - я знав текст листа, який написав їм «АвтоВАЗ», практично дослівно, тому що працював в цій сфері. Незграбні кривляння, мовляв, треба приїхати сфотографувати, подумати, прийняти рішення по твоїм претензіями, але ж формулювання офіційних відповідей за всі 5 років моєї роботи не змінювалися - «запросити такого-то для перевірки якості вказаного автомобіля і скласти акт перевірки технічного стану». Далі йде абзац про те, що потрібно зняти з гарантії автомобіль, і найцікавіше: провести діагностику і всі заявлені дефекти, які підпадають під вимоги гарантії, усунути. По суті, прощальний для клієнта подарунок і карт-бланш у руки інженера по гарантії, щоб усунути проблеми і цим самим позбутися проблемного клієнта.

Я запропонував приїхати відразу і поспілкуватися, була пара вільних годин, і я був поруч. Приїхав, прочитав ... ну ось воно, так. Формулювання причини зняття з гарантії: «У зв'язку з непроходженням ТО-2», про несвоєчасність ні слова, ну да ладно, припустимо. Вказівка ​​для інженера по гарантії - «В разі наявності виробничих дефектів (при відсутності причинно-наслідкового зв'язку з непроходженням планового ТО-2) - усунути дані дефекти по гарантії виробника ... У разі виявлення несправностей, що виникли через порушення експлуатації автомобіля, запропонувати споживачеві усунути їх за свій рахунок".

Начебто все зрозуміло - фотки, що додаються до листа, були цілком інформативні, нам дали зелене світло, але гарантію на цьому припинили. Якщо немає зв'язку з проходженням ТО і немає порушень з нашого боку - гарантійні випадок. А що вийшло по факту?

А вийшов цирк. З розмовою через губу, з некомпетентністю інженера по гарантії, чи не вперше бачив бланк цього горезвісного акту перевірки якості автомобіля і не має уявлення, що в цій машині є, усмішки на адресу клієнта з приводу самого факту звернення до наявних умовах, усмішки про самому факт такої турботи про службову, по суті, авто ... Це було і смішно, і гидко. І все це на тлі тотального, який вчувається звідусіль настрою робити що завгодно, щоб не брати на себе ніякої відповідальності. І у цих людей я колись вчився працювати ... капец ... = (

Так, хлопці, я Дійсно вважаю, что я (Колишній інженер по гарантії) краще вас (діючіх інженерів по гарантії) розумію, для чого ви потрібні заводу, для чого ви потрібні спожівачеві, и что, власне, відбувається. Цікаво Було спостерігаті за тім, что відбувається за тією БІК. Цікаві, до речі, відчуття: ти знаєш, що інженеру по гарантії дано карт-бланш. Він може дати інформацію на завод з підтвердженням опису дефекту і, оперативно отримавши необхідні деталі під це замовлення, замінити деталі за списком і повністю задовольнити претензії. Витратити пару хвилин на повний опис причин заміни кожної з деталей і забезпечити своєму підприємству відшкодування з цієї нагоди, а собі - премію, але завдання в «Че-Ладі» інша: «прикрити дупу» і тихо сидіти на окладі, не роблячи зайвих рухів тіла, а тому діалог відбувався досить напружено. І як би смішно це не було - я допомагав інженеру по гарантії розібратися в акті на зняття ввіреній мені машини з гарантії ...

Антураж в «Че-Ладі» ... Фоток всього дві, тому що з місць громадського користування тут - приймання і хол з постом охорони і мийкою. В інших місцях клієнтові бувати не можна = (

Це, до речі, не всі дефекти на машині. Це тільки ті, що умовно потрапляють під гарантію.

Перерахувати інші? Їх небагато, але для холівара в самий раз)))

- прогорів сильфон вихлопної труби (скоро замінимо), сполучена з цим проблема, а може, і причина - рвуться від перенапружуючи підвіси глушника.

Тут треба дещо прояснити - при якісному підвісі глушника, який зберігає геометрію системи вихлопу газів, ймовірність, що подібне станеться саме по собі від нормальної роботи мотора, ближче до нуля, ніж до одиниці. Швидше за все, в нашому випадку помітили відірваний кріплення занадто пізно. А тепер по пробігу ми і так вже виїхали з термінів гарантії на вихлоп.

Добре видно сажу в передній частині пружною вставки, і вже крім підвищеної гучності вихлопу є запашок вихлопу в машині

- Відпала і загубилася чашка для гумового упору кришки двигуна. Втрачений елемент дуже складно пред'явити. Якби він залишився на шпильці - інша розмова. Для заводу потрібна ймовірна причина, чому це сталося, тому що саме це дозволить набрати статистику і слабке місце змінити в майбутньому. А якщо деталь втрачена? Заміну можна зробити, але тільки з іміджевих міркувань, що нині рідкість, а для «АвтоВАЗу» і зовсім нонсенс.

Ближні опори - вставлені самостійно, найбільший інтерес представляють середня права і далека ліва

Від «склянки» залишився тільки слід, де він стояв ...

Ось такий же «стакан» втік з нашої машини в невідомому напрямку, інші зняв і приклеїв на ціанаокрілат, поки не пізно

А ось цей упор колись стояв в штатному місці на шпильці, але «втратив голову», а його насічки ідеально підійшли в ці місця. Нові куплені від Калини по 20 руб. штучка на авторинку

Додаткові упори підняли передню частину кришки, і вона більше не треться об патрубок сапуна

- Випадає упор капота з фіксатора. На нових машинах коштує така ж деталь - раз немає робочого вирішення проблеми, то і пред'явити нічого, хоча ситуація з ним небезпечна. Того й гляди капот при необережному русі огріє по спині ...

- Поганий прийом радіоантени. Шуми і шурхіт починаються рази в три рази швидше, ніж це відбувається в Мазде6 або навіть в Грант (зі штатною, до речі, антеною). Але ж працює ж ...

- Штатний домкрат - «пластиліновий». Ну так, звичайно, це ж не невід'ємна деталь автомобіля, та й спроектований він для рівних твердих майданчиків, а не для роботи на узбіччі, і пофіг, що його вантажопідйомність всього 800 кг, але якщо вникнути в питання, то це теж гарантійний випадок в деяких варіантах. Але це ж треба спочатку переконати інженера по гарантії вникнути в суть питання, залізти в кодування дефекту, визначити, що з домкратом, написати на завод ... А це, по суті, - клієнт вчить інженера по гарантії, як діяти в нестандартних ситуаціях і кому дзвонити , щоб дана заміна пройшла успішно. А мені воно треба?

Як «фіналочкі» невеликий ліричний відступ з серії «За державу обидно». Далеко не всі люди, що займають своє робоче місце, розуміють, для якої мети вони його займають. Найгірше, якщо спочатку задумана мета підміняється особистими мотивами - це практично завжди зупиняє професійне зростання такого «фахівця». По суті, інженер по гарантії - це очі і вуха заводу. Це людина, яка першою захищає репутацію заводу в очах споживача і передає інформацію на завод про наявність і характер дефектів продукції, що випускається. Без якісного зв'язку між інженером на місці і службою аналізу дефектів на заводі посаду інженера по гарантії марна. Це просто ще одна зайва одиниця, яку треба годувати. Наявність же зворотного зв'язку допомагає реально займатися поліпшенням продукції і зниженням кількості дефектів. Але ось з цими зв'язками у рідного двічі автомобільного Волзького заводу - проблема, тому що цієї мотивації ніхто не навчає. Як ніхто не дає і розуміння споживача, що таке гарантія і для чого вона потрібна. В результаті ми отримуємо те, що маємо: два ворогуючих загону - клієнти і працівники дилера. І у кожного своя правда.

З повагою, Олексій Antropoff

PS Коротко в наступній серії:

- Розповімо, ніж завершився діалог з «АвтоВАЗом»;
- Покажемо, що полагодили по каско, і що нам довелося полагодити за свій рахунок, щоб продовжити поліс ще на рік без обмежень.