Сергій Чеховських, керівник напрямку контактних центів КРОК
Банки, підприємства рітейлу, бюро послуг - все, хто обслуговує роздрібних клієнтів, стоять перед необхідністю швидкого і більш дешевої обробки дзвінків клієнтів або клієнтам.
Сучасний контакт-центр обробляє запити клієнтів з різних джерел: звернення по телефону, через web-форми, соціальні мережі, SMS, відеодзвінки, по e-mail ,. Система консолідує запити і виводить на екрані автоматизованого робочого місця оператора - єдине вікно. Завдяки цьому збільшується потік і швидкість оброблюваної інформації, скорочується кількість повторних звернень, підвищується лояльність клієнтів і зростають продажі.
На відміну від call-центру з «класичною навігацією», де абонент поступово наближається до мети, попутно вислуховуючи купу непотрібної йому інформації і неодноразово роз'яснюючи свою задачу, інтелектуальний контакт-центр використовує в складі IVR систему голосового розпізнавання і синтезу мови. Ця система визначає питання клієнта за ключовими словами і або автоматично надає для нього інформацію, або автоматично перенаправляє до потрібного оператору. Як наслідок, обробляється більше запитів і знижується навантаження на операторів (а значить, можна знизити загальну кількість операторів в зміну). Головний ефект такого впровадження - клієнт отримує відповідь на свій запит набагато швидше.
Натисніть на картинку, щоб подивитися в великому розмірі.
Наприклад, коли ми модернізували контакт-центр Райффайзенбанку, перевели його на нове обладнання і змінили систему інтерактивної мовної взаємодії, швидкість роботи операторів виросла на 10%, якість інтерактивної мовної взаємодії зросла на 100%, а кількість оброблених викликів збільшилася на 6% в день.
У деяких випадках автоматизація дозволяє скоротити штат операторів до 20% і забезпечити при цьому високий рівень якості обслуговування клієнтів. Інтелектуальний контакт-центр перетворюється в ефективний інструмент, що складається з систем автоматичного обдзвону клієнтів, голосового самообслуговування (IVR), ідентифікації особистості по голосу, управління трудовими ресурсами, технологій запису телефонних переговорів і мовної аналітики.
Автоматизація вихідних дзвінків - важливе завдання для роботи з уже існуючими клієнтами, для активних продажів і контролю якості надання послуг. Крім цього, її можна застосовувати для зворотних викликів при розриві зв'язку. В ОТП Банку ми впровадили систему автоматичного вихідного обдзвону для підвищення ефективності збору простроченої заборгованості. Система сама додзвонюється до абонента, і тільки після з'єднання дзвінок переводиться на вільного оператора. В результаті продуктивність співробітників колекторської служби банку значно підвищилася, а число дозвонов до клієнтів протягом дня збільшилася в 3 рази. Результат - повернення простроченої заборгованості за кредитами зріс на 15-20%.
Коли все автоматизовано, постає питання, а як ще можна поліпшити роботу контакт-центру? Звичайно, покращувати можна тільки те, що можна заміряти. Фінансові організації та колекторські агентства часто використовують для цих завдань комплексну систему управління call-центром (WFO, Workforce Optimization), включаючи підсистему автоматизації управління трудовими ресурсами - Workforce Management (WFM). Вони в автоматичному режимі створюють звіти по продуктивності праці, а також відстежують кількість надійшли і втрачених дзвінків - за годину, за день, за місяць. Але не тільки - вирішується ще багато завдань по організації роботи співробітників, наприклад, системи планують робочий графік операторів, виходячи з необхідної кількості робочих годин на місяць, потреб людей у відпочинку, навчальні відпустки, у зв'язку з відсутністю через хворобу і в зв'язку з непередбаченими ситуаціями . Без автоматизації зберегти ефективність роботи і в той же час забезпечити індивідуальний підхід до потреб кожного оператора в великому контакт-центрі просто неможливо. У той же час, коли оператор любить свою роботу, то кожен клієнт це відчує при кожному зверненні в компанію.
Коли завдання цього рівня вирішені, великі контакт-центри, щоденного обробні великий потік вхідних і вихідних дзвінків, замислюються про системах, які контролюють якісні показники роботи операторів - система запису розмов, системи аналітики мови. Ці системи контролюють загальний емоційний фон розмови, дозволяють відстежувати дотримання оператором сценарію розмови, використання ним важливих виразів, відсутність у мові ненормативної лексики або слів-паразитів, або ж слів, які небезпечні в розмовах по тематиці обдзвону. Крім цього, система аналітики мови дозволяє виявляти тренди в дзвінках і знаходити помилки, на які вказують самі дзвонять.
Прикладом впровадження системи запису і аналітики мови є проект для «Національної служби стягнення», контакт-центр якої щодня здійснює більше 60 000 дзвінків. Система допомагає виявити кращі практики, ефективних співробітників і в той же час усунути від роботи тих операторів, які не в змозі ввічливо спілкуватися з людьми і спокійно досягати результату - повернення боргу. В результаті впровадження підвищилися прозорість і якість роботи операторів, а також вдалося скоротити неефективні процедури та обсяг повторних викликів на 9%.
Я вважаю, що найближчим часом контакт-центри будуть все більше автоматизовані, тому як виняток ручної праці операторів означає пряме скорочення операційних витрат при збільшенні швидкості і якості взаємодії з клієнтами.
Партнерський матеріал
Коли все автоматизовано, постає питання, а як ще можна поліпшити роботу контакт-центру?